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淘宝客服能力之抗压能力?
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  客服在工作中一般不会碰到这种瞬间产生高压的情况,但客户投诉、业绩指标等日常工作内容依旧像达摩克里斯之剑一样悬挂在我们头顶,天长日久,心中的压力堤坝也在被慢慢的侵蚀掉。如何加高堤坝,提升组员与自己抗压能力是每个客服人需要学习的内容。

  01 不断注入正能量

  电视剧《士兵突击》有一个桥段,许三多被分配到黄土高原上的一个小班组。刚到这个班组,许三多还像在新兵连训练一样,每天早上穿戴整齐,出早操。起初,班组里的老兵都笑话他。“看你能坚持多久”。他们都没有想到,许三多一直坚持了下来。后来,许三多建议大家起铺路,起初老兵也都不看好他,个别人还暗地里搞破坏。后来,所有老兵都被他感动,和他一起铺出了一条漂亮的石子路。许三多不聪明,但积极向上,充满了正能量,所以才影响了战友。

  组员自身的能量不足,就会被别人的情绪影响:会被积极、正面的情绪感染,也会被消极、负向的情绪影响。如果组员自身能量非常足,通常就不会被外界因素影响,反而会影响周围的人,包括在电话里影响客户。

  当然。也要看组员积攒的是什么能量。如果是负能量。那么肯定在电话里不耐烦,客户满意度肯定不高。如果是正能量,那么,一旦在电话中遇到情绪暴躁的客户,就可以像一泓山泉, 帮客户降温,解决问题,这就是优秀的客服。

  所以,组长要分享正向、积极的故事、案例,特制是自己的工作、成长经历,让组员真切地感受到正力量,积攒正地量。

  02 学会自我激励

  管理学大师彼得.德鲁克大师有本书叫《单有成效的管理者》,书中提到,管理者要具备一种很重要的能力: 自我管理能为。为什么组员是需要被管理,被监督,被督促,就是因为组员的自我管理能力比较差。

  自我管理力包括自我激励,自我调节等能力。例如,某个时间段内你负责的项目完成得很漂亮,领导很认可,你可以给自已买一个小礼物。你要赋予这个礼物特殊意义,告诉自己。这是你完成项目应得的奖励。或者,你所在的小组被评为忧秀团队,除了公司奖励。你也可以给自己买个礼物。然后告诉自己,是因为取得了什么成绩而获得奖赏,这就是非常强的自我激励。

  淘宝客服主管可以鼓励组员这样自我微励,提升信心,面对挑战,包括电话沟通过程中的挑战。比如今天遇到位情绪暴躁的客户,你用耐心、细致的服务消除了他的不满情绪,那么,挂断电话后你一定要为自己点费!

淘宝客服留不住人是什么情况

  03 鼓励做积极的心理暗示

  遇到挑战时,可以这样暗示自己:每个问题或者疑难,都能丰富我的职业经验,增加我的职业价值和跳槽的机会。现在遇到问题,总比以后遇到问题要好,通过这样的心理暗示,能更从容地面对问题或者暴躁的客户。

  04 鼓励自己设立目标

  组织淘宝客服团队研讨会,请问大家现在的目标是什么?减肥?买车?早日实现财富自由和时间自由?

  这些都不叫目标,而叫愿景,愿景不等于目标。那么什么叫目标呢?

  举个例子:

  愿景:我想买辆车。

  目标:我要用3年时间,买一辆价值10万元的某某牌车。

  在上面买车目标的设定中就符合SMART原则:

  S: specific - 具体的

  M: measurable - 可量化的

  A: attainabe - 可实现的

  R: relevant - 相关的

  T: time-based - 有时限的

  我们在工作/生活中设立目标,一定要遵循SMART原则,目标要有时间限制,并且要量化,并且是可实现的。

  在工作、生活中设立目标,可以提升抗压能力,克服职业倦怠。允其是管理者,工作一段时间后,好像没那么大激情了,这就是因为你没有目标。如果有目标,你就会找到差距,然后想办法,通过读书或者实践来缩小差距,每实现个目标, 都会给你很大的成就感,激励你继续努力。

  设定目标不要好高鸯远,你现在设立目标,说5年以后退休,这也许可能实现,但是概率有点低。设立一个切合实际的目标,每天早晨起来,看看自己和目标之间的差距。思考如何努力实现它。在这个过程中,你的抗压能力会不断提升。

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