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淘宝客服主管日常管理之如何辅导员工的业务知识呢?
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  员工的业务熟练度不仅影响客户的感受,还决定了差错率、成交率等所有指标。应该说,员工的业务知识不熟练的话,任何一个指标都好不到哪里去,搞不好还被投诉惹上大麻烦呢。那么,如何辅导员工的业务知识呢?

  1 - 紧遵守从大到小的原则

  格式塔心理学说,整体大于部分,意思是,有些事情需要先掌握大的方面,然后再来学习小的方面。

  比如说,想更快的熟悉一个地方,就要先了解这个地方的地图,共分为几个区,每个区的地理位置在哪里,都有哪些特点;然后再来填充各个区的街道和小区等;但如果是先了解这个城市的某个小区某个花园,这样一点一点的积累这个城市的知识,掌握的时间就会长很多。

  业务知识中的整体大于部分就是指先学习整体的知识架构,再来填充小的知识点。

  所以业务辅导需要先在员工的脑子里建立起知识地图来。所谓的知识地图是指知识的总体框架和脉络,一共有哪些业务知识,分成哪些个方面等。

  所以淘宝客服能力业务知识辅导一定要先把大的框架搭起来,再来讲一个一个的细节。

淘宝客服主管日常管理

  2 - 场景化

  一个淘宝客服培训师很无语的说,“对于银行业务来说,卡挂失流程很重要,所以培训的时候非常认真的讲,上岗考试也有这道题,每个人都做对了。但是上岗后客户说:小姐,我的卡丢了怎么办?员工晕了,你的卡丢了我怎么办?”

  这个案例的问题在于,员工脑子里的业务知识和客户的问题匹配不起来。新员工尤其容易出现这种情况。

  场景化是指按照客户需求的场景来讲解。这个客户在什么情况下需要我们的服务,她处于什么状态,一般的问题在哪里,她的情绪如何,她最担心的是什么,最需要的是什么……然后才是我们应该怎么做。

  在全面掌握了客户的需求背景的前提下回答问题,才能更精准。

  把每一条业务线的客户需求、客户所处环境,客户的欲求和诉求是什么讲清楚,然后再讲答案,员工更容易形成理解性记忆。

  而很多人的业务辅导是仅仅讲了答案,之前的背景信息完全不交代,导致员工知道了但是不会用。

  3 - 演练

  前面的银行卡的例子也说明了,任何业务知识都需要演练。

  只给你讲舞步,你就一定会跳舞吗?给你看了射击的示意图,你就一定能开枪吗?看了历届的世界杯集锦,你就一定会踢球吗?

  扶上马送一程。交给员工业务知识,如果不演练的话就有可能形成理论和实践相分离的情况。

  真正的辅导业务知识是让员工会用。所以,演练是最好的联结理论和实践的方式。

  4 - 业务辅导需要遵循以下步骤

  (1)确认员工清楚这个业务知识

  你讲一遍不代表员工就听到了。尤其是新员工培训期,填鸭式的教学让很多员工只把耳朵放在这里了,心思完全没在。

  讲完后让员工复述一遍是最简单的检验方式。

  (2)确认员工听懂了。

  心理学认为人有两种学习方式,一种是理解学习,一种是机械学习。机械学习就是死记硬背,所以客户的问题稍微变一下员工就不知道了。而理解性的学习才能够让员工有反应灵活度。

  那么,确认员工听懂的办法就是让员工造句。如果员工能举个例子出来说明她真的懂了。

  (3)确认员工能够记住关键字

  虽然客服中心有知识库,但是毕竟业务知识太多了,容易弄混。

  新老员工的一个区别就是老员工往往从知识库里检索业务信息更快。原因就是他们对知识库更熟悉。

  所谓的记住是指要记住关键性的信息,比如地点、时间、收费,还有关键的注意事项、风险事件等。

  尤其是需要记住在知识库里面的位置,方便将来查找。

  (4)演练

  前面说过新员工往往客户的问题和脑子里的业务知识无法匹配,解决这个问题的方法就是演练。

  任何技巧都不是给到员工就可以了,让他们去练,让他们会做才行。

  (5)巩固记忆

  人的记忆是要遗忘的,一般而言遗忘从记忆之后马上就开始了。所以复习要趁早。

  一般而言,遗忘的习惯是先快速进入遗忘,但是之后遗忘的速度会下降,所以及时的复习可以缓解遗忘,复习了几遍之后的记忆会形成长期记忆。

  (6)辅导员工的业务知识还需要举一反三

  不是每个员工的学习能力都那么强的,悟性高的员工可能说一遍就会了,也知道该怎么去用,但是对于悟性差的人来说可能就没那么快了,可能客户的问题稍微变一变就不知道匹配哪个知识点了。

  多举些应用的场景和案例,员工更容易把业务知识迁移到应答中。

  怎么讲解都是理论,只有案例才和真正接电话离的最近,所以最好是通过录音让员工掌握更真实的情况。案例教学,是必不可少的。总之,辅导员工的业务知识时需要时刻记住目标是让员工能够快速应用。

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